Пропущенные звонки клиентов: почему они теряются и как перестать их терять
Как не пропускать звонки клиентов: пять причин, по которым компания не берёт трубку, и что с каждой сделать в схеме звонка.
Пропущенный звонок клиента — это обычно ушедший клиент: дозвониться второй раз пробует не каждый. Почти всегда причина не в сотрудниках, а в том, как звонок идёт по компании. Ниже — пять частых причин и что с каждой сделать.
1. Звонок приходит одному человеку
Номер «привязан» к одному телефону: сотрудник на обеде, в другом разговоре или отошёл — звонок пропал.
Что сделать. Отправлять звонок не на номер, а на группу. Блок «Звонок на список» в схеме виртуальной АТС передаёт его первому свободному сотруднику группы. Короткий видеоурок.
2. Все заняты — и клиент слышит «занято»
Обычный однолинейный номер принимает один разговор, остальные клиенты слышат короткие гудки.
Что сделать. Многоканальный номер: пока одни сотрудники разговаривают, следующие звонки уходят свободным коллегам или в очередь. В очереди клиент слышит приветствие и ждёт под музыку, а не кладёт трубку. Как настроить очередь.
3. Звонят в нерабочее время
Вечером и в выходные звонок уходит в пустой офис, и никто о нём не узнаёт.
Что сделать. Блок «Время в диапазоне» разделяет рабочие и нерабочие часы. Ночью звонок можно отправить на мобильный дежурного или на голосовую почту — клиент оставит сообщение, оно придёт на e-mail, и сотрудник утром перезвонит. Как настроить проверку по времени — в видеоуроке. Тексты для такого приветствия есть в статье «Тексты для автоответчика и голосового меню».
4. Сотрудник не на месте
Менеджер на выезде, офис переехал, часть команды работает из дома — а стационарный телефон стоит на столе.
Что сделать. Принимать звонки там, где человек: в веб-телефоне в браузере, в софтфоне на смартфоне или с переадресацией на мобильный по расписанию.
5. Никто не знает, что звонок был пропущен
Самая незаметная причина: пропущенный звонок просто нигде не виден, и перезвонить некому.
Что сделать. Смотреть статистику: в кабинете виртуальной АТС пропущенные звонки и нагрузка операторов по времени показаны на графиках. У оператора в веб-телефоне есть журнал звонков за смену, включая пропущенные, — перезвонить можно в одно нажатие. По статистике видно и главное: в какие часы людей не хватает. Как смотреть статистику, а что в ней есть — в разделе «Статистика».
Когда людей не хватает
Если звонков больше, чем сотрудников, часть из них может взять голосовой робот с ИИ — например, только ночью или когда все операторы заняты. Как организовать работу большой линии, рассказано в статье «Колл-центр на виртуальной АТС».
Группа, очередь, расписание, голосовая почта и робот — блоки схемы звонка, они перетаскиваются мышкой в личном кабинете. Все функции — на странице виртуальной АТС.