Колл-центр на виртуальной АТС: из чего он собирается
Очередь и распределение звонков, оператор в браузере, запись, анализ и статистика, а рядом — чаты из Telegram и MAX. Что настраивается в кабинете.
Чтобы запустить небольшой колл-центр или отдел, который весь день на телефоне, не нужно ставить оборудование: программа оператора — веб-телефон во вкладке браузера. Виртуальная АТС закрывает основное: номер, распределение звонков, рабочее место оператора и контроль качества. Ниже — из каких функций это собирается.
Номер и линии
Нужен один многоканальный номер: пока операторы разговаривают, следующие звонки ждут в очереди или уходят в голосовое меню, и «занято» клиент не слышит. Линий столько, сколько операторов подключено, — докупать их не нужно. Цена номера и минут исходящих звонков — на странице тарифов.
Как звонки распределяются между операторами
Распределение собирается в конструкторе схемы из блоков:
- Голосовое меню — клиент сам выбирает отдел: «1 — запись, 2 — оплата, 0 — оператор».
- Звонок на список — звонок получает первый свободный сотрудник группы.
- Очередь — если все заняты, клиент слышит приветствие и ждёт ответа под музыку или с номером своей позиции в очереди.
- Время в диапазоне — в нерабочее время клиент слышит режим работы, а звонок уходит на голосовую почту или на дежурного.
- Голосовой робот с ИИ — отвечает на частые вопросы сам и переводит на оператора, когда нужен человек. Его ставят, например, только ночью или когда все операторы заняты.
Рабочее место оператора
Операторам не нужен аппарат: веб-телефон работает во вкладке браузера с гарнитурой. Статусы «в сети», «отошёл», «не беспокоить», всплывающее окно входящего с номером, журнал звонков за смену с пропущенными. Во время разговора звонок можно перевести коллеге — *1 номер # — или поставить на парковку кодом *3 и забрать с любого внутреннего номера.
Кто привык к программам, может работать в софтфоне на компьютере или с IP-телефона — список на странице виртуальной АТС.
Контроль качества
- Запись разговоров идёт автоматически, прослушать её можно из детализации.
- Анализ записей находит напряжённые разговоры по громкости — подробнее в статье «Запись и анализ разговоров».
- Помеченные звонки — звонок помечают в детализации для разбора и потом находят поиском.
- Статистика в виде графиков: нагрузка операторов по времени, распределение звонков, пропущенные.
Чаты рядом со звонками
Если клиенты пишут в Telegram и MAX, переписку принимает мессенджер «Диалоги»: бот отвечает на типовые вопросы, сложное уходит оператору. Оператор звонит клиенту прямо из карточки диалога, а входящие на общую линию приходят всем сотрудникам смены. Пропущенные звонки и время ответа видны в той же статистике, что и сообщения.
Что остаётся за вами
АТС отвечает за звонки, но не ведёт учёт клиентов и сделок — это работа CRM. И не заменяет обучение: скрипты разговора, стандарты ответа и график смен колл-центр составляет сам. Если остались вопросы по настройке — оставьте заявку.